A empresa distribuidora de gás natural Naturgy decidiu atacar um dos pontos mais sensíveis da relação com o cliente — o call center — com uma mudança estrutural pouco convencional no setor: trocar o perfil predominante de jovens em início de carreira por uma base mais diversa, com forte presença de profissionais acima dos 40 anos.
A iniciativa da companhia, que atua nos estados do Rio de Janeiro e São Paulo, foi implementada em parceria com a Atento esurgiu a partir de um diagnóstico interno.
Embora o atendimento já apresentasse boas avaliações, havia espaço para evoluir em aspectos como empatia, estabilidade da operação e capacidade de resolução.
A resposta veio com a revisão dos processos de contratação ao longo de 2025. Hoje, os profissionais 40+ já representam cerca de 40% da operação de atendimento ao cliente da companhia — e os indicadores começaram a refletir a mudança.
Indicadores sobem e revelam ganho de eficiência
A comparação entre 2024 e 2025 mostra uma melhora consistente em praticamente todos os principais indicadores operacionais.
O turnover caiu mais de 5%, reduzindo um dos principais custos estruturais de operações de call center: a necessidade constante de recrutar, treinar e adaptar novos funcionários.
Ao mesmo tempo, o FCR (First Call Resolution, indicador que mede a capacidade de resolver o problema no primeiro contato) avançou quase 10%. Na prática, isso significa menos transferências entre atendentes, menos retrabalho e uma jornada mais fluida para o cliente.
A redução de chamadas repetidas também elevou a produtividade da operação — um ganho que, embora indireto, tem impacto relevante sobre custos e eficiência.
Outro dado relevante foi a queda no absenteísmo, com redução de dois pontos percentuais, sinalizando maior engajamento e comprometimento dos colaboradores no dia a dia.
Já a nota de qualidade — que avalia se o atendimento segue corretamente os protocolos e evita erros operacionais — chegou a 82%, superando a meta histórica da empresa, fixada em 80%.
Empatia como diferencial competitivo
Para além dos números, a companhia identifica uma mudança qualitativa no atendimento, especialmente em situações mais sensíveis.
“Percebemos um aumento significativo da empatia, principalmente nos atendimentos críticos e emocionalmente mais delicados”, afirma Vilma Machado, gerente de Serviço ao Cliente da Naturgy, em entrevista ao Seu Dinheiro.
Segundo ela, a experiência de vida dos profissionais mais velhos se traduz em maior capacidade de escuta, equilíbrio emocional e clareza na resolução de problemas — atributos essenciais em um serviço que lida diretamente com questões que impactam o cotidiano dos clientes.
“São pessoas que demonstram habilidade em entender o cliente e resolver os problemas com calma e segurança. Isso faz diferença no resultado do atendimento”, diz.
Menos rotatividade, mais conhecimento retido
Um dos gargalos históricos do setor de atendimento é a alta rotatividade. Tradicionalmente, operações de call center são compostas majoritariamente por jovens universitários, que enxergam a função como uma etapa temporária da carreira.
Esse movimento gera um ciclo contínuo de entrada e saída de profissionais, elevando custos e dificultando a retenção de conhecimento.
Ao ampliar a participação de profissionais 40+, a Naturgy conseguiu aumentar a estabilidade da equipe — especialmente em períodos críticos. No fim do ano, por exemplo, era comum a saída de atendentes em busca de vagas temporárias no varejo. Com a nova composição etária, esse movimento perdeu força.
O resultado é uma operação mais madura, com maior continuidade e capacidade de aprendizado acumulado — fatores que ajudam a sustentar a melhora nos indicadores.
Impacto financeiro indireto
Embora a empresa não detalhe números financeiros específicos, os efeitos operacionais apontam para ganhos econômicos claros.
O aumento do FCR reduz o volume de ligações repetidas, elevando a eficiência da operação. Já a queda no turnover diminui gastos com recrutamento, treinamento e adaptação de novos funcionários.
O resultado? Um call center mais produtivo, com menor custo por atendimento e maior capacidade de entrega.
Diversidade geracional como estratégia
A Naturgy trata a iniciativa não como um ajuste pontual, mas como parte de uma estratégia mais ampla baseada na diversidade.
A empresa aposta em equipes intergeracionais como forma de combinar diferentes competências: de um lado, a agilidade e familiaridade tecnológica dos mais jovens; de outro, a experiência, visão estratégica e estabilidade dos profissionais mais maduros.
“A diversidade de colaboradores é estratégica para o negócio. Equipes com perfis diferentes tendem a ser mais criativas, equilibradas e resilientes”, afirma Vilma Machado.
A lógica já começa a ser considerada para outras áreas da companhia, como cobrança, ouvidoria, backoffice e serviços especializados.
Inclusão que vira resultado
A iniciativa também carrega um componente social relevante. Profissionais acima dos 40 anos frequentemente enfrentam barreiras no mercado de trabalho, mesmo com alta qualificação.
Ao ampliar a contratação desse público, a empresa contribui para a reintegração de uma parcela da força de trabalho que costuma ser negligenciada, ao mesmo tempo em que captura ganhos concretos de performance.
“Temos um papel social importante ao ampliar o acesso ao emprego formal. Ao investir nessa inclusão, também fortalecemos nossos resultados”, afirma Ana Paula Di Iorio, diretora de Clientes da Atento.
Segundo a Naturgy, não há um teto definido para a participação de profissionais 40+ na operação. A diretriz é manter a diversidade como um valor contínuo.
Tendência deve ganhar força
O movimento ocorre em um contexto de transformação demográfica. Com o aumento da longevidade e da participação de profissionais mais velhos no mercado, empresas começam a rever políticas de contratação historicamente concentradas em faixas etárias mais jovens.
Para a Naturgy, esse ajuste não é apenas uma agenda de inclusão, mas uma resposta às demandas do próprio negócio.
“Estamos lidando com clientes que buscam resolver questões que impactam diretamente seus lares. Isso exige empatia, equilíbrio e capacidade de decisão — características que a experiência ajuda a desenvolver”, afirma Vilma Machado.
No fim das contas, a equação que emerge da operação é direta: ao valorizar a experiência, a empresa não apenas melhora indicadores internos, mas também reforça um ativo cada vez mais crítico — a qualidade da relação com o cliente.
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